汽车后市场 互联网也救不了你

http://www.auto-a.hc360.com2019年07月19日14:01 来源:木木 T|T

    “质保期内电瓶严重亏电”

    “脚垫气味太大呛鼻子,不能使用”

    “新更换轮胎有凹陷,客服拒不退换”

    “喷漆太差,门店返工依然缺陷严重”

    ......

    618年中大促余温尚在,关于汽车后市场电商的投诉却如雪花般飘来,随订单量而激增。从产品质量缺陷到活动假宣传再到工作人员专业素养不足,投诉五花八门。

    一切再次印证着那句老话——买车容易养车难。

    此前汽车后市场买卖双方信息不对称,水深莫测。近年来越来越多的互联网企业入局,腾讯、阿里等巨头下重注,途虎养车、车享家、乐车邦、汽车超人等玩家崛起,他们试图建立起一套新的游戏规则,用“正品低价”改写格局。

    理想丰满,现实的剧本却满是起伏,故事情节的推进不如想象般顺利。汽车后市场电商的出现解决了部分历史遗留问题,同时带来了新的麻烦。因此对于消费者而言,“养车难”从未走远。

    流量与骂名齐飞?

    易观千帆提供的数据显示,截至2018年12月,汽车后市场主流玩家中,途虎养车以2880.1万次的启动次数保持先进位置,乐车邦与车享家分别以188.3万次与179.6万次的启动次数位列行业第二与第三。

    与体量成正比,这三者的问题尤为突出。例如在黑猫投诉平台,途虎养车近期登上了红榜榜首。

    黑猫投诉红黑榜是通过对“有效投诉量”、“回复量+确认完成量”、“响应时间”等多个维度的影响因子打分做出的排行。途虎养车上榜,一方面说明其处理投诉的效率较高,另一方面说明其近期被密集投诉。

    这或许要归结于618年中大促。既然有电商属性,那大大小小的购物节就是标配。618活动中,途虎养车和其他玩家,有的直降千元,有的打包安装服务,还有与其他品牌联合促销,各种形式层出不穷。

    购物节在刺激消费者疯狂剁手的同时,行业的一些问题也无形中被放大。

    据统计,黑猫投诉平台途虎养车共有100条来自消费者的投诉,其中6月份至今投诉有35条,6月18日之后的投诉有30条。投诉内容集中于两个方面:产品质量缺陷和活动假宣传。

    据消费者反馈,从轮胎到避震器,再到脚垫、音响、导航仪、行车记录仪,途虎养车所售商品均疑似存在质量问题。如用户“Soul-Vane”发起的投诉,途虎养车更换的倍力耐轮胎为库存胎,使用不足四个月出现鼓包。用户要求途虎进行道歉并赔偿损失,目前该投诉已经完成,途虎养车官方回复处隐藏状态。

    再如,有用户投诉途虎养车与广发银行联名卡承诺赠送6次洗车券,但迟迟未能兑现。用户与途虎养车三次沟通无果,甚至被告知没有此活动。投诉完成后,用户评价中写到“希望商家以后及时对顾客说出的承诺兑现,不要骗客户,非要等到投诉了才知道挽留,让顾客对你们失去信心”。

    另一在线投诉平台聚投诉,同样有近百条关于途虎养车的投诉,问题基本相类似:轮胎龟裂、蓄电池严重亏电、假宣传等。时间轴往回拖动,2018年途虎养曾因线下店“滥用机油”被拉横幅的负面的消息登上头条,2017年网经社平台上几乎每个月都有数起关于途虎养车的投诉。

    而值得注意的是,途虎养车为支撑“正品低价”的定位,此前曾宣布已与德国马牌、胜牌、3M、博世等品牌达成合作,从供应链保证产品质量。

    视野向行业扩散,被质疑环绕的不止途虎养车,汽车后市场电商玩家的尖子生们,乐车邦、车享家、汽车超人无一幸免。

    “乐车邦保养很便宜?慎用!”、“车享家维修被坑记”、“汽车超人卖改期胎,投诉无果只能上论坛维权”,诸如此类的帖子在贴吧、论坛等随处可见。

    流量与骂名齐飞,途虎养车的“正品低价”、乐车邦的“省心不贵”、车享家的“价格透明、优质服务”等承诺似乎仅止步于口号。

    电商开启新时代?

    汽车实现销售后,包括保养维修、零配件更换、美容装饰等在内的多个部分,即围绕汽车使用衍生出的一切产品和服务,统称为汽车后市场。

    4S店是汽车后市场的主导,但在不少车主的认知中,把车开进4S店,自己就成了案板上的鱼肉。

    无病假修,小病大修,走过长的路莫过于4S店的套路。相关报道比比皆是,今年315期间深圳新闻网曝光了一起4S店过度维修典型案例,一台宝马760维修费用为30多万,经深圳市消委会核对,其中不必要的费用高达20多万。

    与此对应的是行业另一项潜规,某些4S店可能会把人工和材料进行捆绑,通过换配件的方式提升配件销售,从而获得提成或奖励。

    “中国汽车后市场赚信息不对称的钱已经超过20年了”,汽车后市场数据服务提供商正时汽车CEO李斌曾再一次演讲中说道,中国汽车后市场的“脏、乱、差”与信息不对称有着很大关系。

    就和房产中介市场是一个道理,从业者同样在赚信息不对称的钱,因此乱象丛生,落得“水很深”的负面认知。

    如何解决?业内外普遍将希望寄于互联网。

    互联网是效率和透明的代名词,其介入后的变化从电商对于零售行业的改造就能够窥得。

    此前,零售行业定价权掌握在卖方手中,买方只能被动接受,部分卖家利用这一点漫天要价。如今,发达的电商迫使价格透明。并且,电商还为工厂直接对接消费者提供平台,跳过赚差价的层层中间商,消费者本位理念愈加得到重视。

    同样的故事拿到汽车后市场讲的通吗?

    互联网与汽车后市场的结合,爆发于2015年。据易观统计,当年中国汽车后市场投融资共有142起,此前2013年全年投融资仅有17起。而2015年往后,资本便趋于理性,2016年和2017年投融资时间分别为71和61起。

    这期间,虽未有企业崛起成独角兽,但部分企业的行业优势已经逐步树立。比如瞄准保养服务的途虎养车、乐车邦、车享家、汽车超人等,试图以线上预约+线下安装的养车方式冲击传统4S店。

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