行业指南|汽车后市场线下店面如何做到有效的管理?

http://www.auto-a.hc360.com2018年06月13日11:24 来源: 山西百顺源汽车维修服务有限公司T|T

    【慧聪汽车用品网】汽车服务业相比餐饮有更宽泛的业务半径,服务流程也更加不标准化,消费频率不够高,对技术的个性化需求更强烈。我们知道,越不标准的产品或服务,就越需要灵活的决策机制,以满足客户要求。

行业指南

    一旦形成数家甚至更多的连锁店,由于管理体系不稳定,可能会导致两种结果:一是管理太松,导致服务质量严重下滑;二是控制太紧了,导致对客户的响应不灵活。这是一个两难的决定,但我们可以尝试用以下方式解决:

    店长负责制

    过度控制意味着官僚和低效率,后市场服务繁杂,需要灵活的现场决策。赋予店长更大的职权和职责,是实现优质服务的必要条件。

    店长应拥有更多股份

    在汽车后市场的股权设计上,应该给店长等核心人员更大的股权和期权激励。当责任与动力实现了良好的配比,企业风险会大幅度降低。

    满足员工的需求优先于客户的需求

    员工不满意,很难有客户的满意。在连锁之初,就应该预算出相应的资金,增加针对员工满意度的投入,降低员工的流失率。但遗憾的是,想将后市场服务连锁做大的创业者,大多数没有这样的理念。

    想办法由客户来决定员工的KPI

    这比领导通过一些表面数据来确定员工的KPI更科学,也更有说服力。举个例子,让客户参与对员工的评价,制定客户对服务店和员工的评价标准及渠道,评价的结果与员工的利益、荣誉、评级、升迁等直接挂钩,这样的KPI体系结构是稳定的,能够最大化建立客户第一的思想,降低整体的管理难度。

责任编辑:王旸

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