销售模式变了 汽车售后服务还会是老样子吗?

http://www.auto-a.hc360.com2017年08月25日09:42 来源:中国经济网T|T

     【慧聪汽车用品网讯】随着汽车销售模式的改变,人们对售后服务市场也充满期待。

    “在当下汽车消费市场渐以售后服务为主线的发展大潮下,汽车流通领域和售后环节更加考验新进入市场企业的能力。”中国汽车流通协会秘书长肖政三在接受《中国消费者报》记者采访时表示,如果没有专业技术作为支撑,汽车市场很难真正做大、做强。

    近年来,各大经销商纷纷将重心转向汽车售后市场,围绕着消费者消费习惯变化展开尝试。

    眼下,随着依靠庞大资金快速扩张的零售巨头商超的强势介入,未来在汽车购买、售后领域环节有望迎来改变,让消费者充满期待。

    关注一:跨界电商提车有何新玩法?

    近年来,国内汽车市场整体向好趋势明显。

    中国汽车工业协会官方预计,2017年国内汽车市场销量有望再次刷新历史新高,突破2900万辆大关。

    近期实施的《汽车销售管理办法》(以下简称《办法》)确立解除施行多年的“品牌授权”销售单一体制,我国汽车行业面临突破性变革。

    凭借前瞻的市场洞悉力和成熟的渠道网络,不少企业先前选择了将互联网与线下商店结合在一起的O2O运营模式,让消费者通过线上下单、线下体验和提车的方式完成整个购车过程。

    电商市场和各种类型的汽车超市热度不断升温,吸引到很多业内投资者的目光。以汽车电商平台为例,每年的“双11”已经成为各大汽车电商平台的狂欢日。仅去年“双11”当天,共有超10万辆车在阿里汽车平台上被在线售出。

    虽然上述布局对汽车零售业是一种新的补充方式,但在提车方式上与电商购物方式依然差距明显。正因如此,这一模式在市场运营中存在着很大局限性。

    现如今,消费者买车大多还是会选择去传统4S店。而跨界电商主导的国美汽车、苏宁易购等主打O2O交易方式,能否改变人们已经长达数十年的提车方式呢?

    与国美汽车专注线上平台不同,苏宁汽车既有苏宁易购平台作为支撑,还逐渐建立起来线下苏宁汽车超市,在汽车领域打起了组合拳。

    国内知名的汽车市场咨询公司ChinaAutoMarket一位不愿意透露姓名的行政高级研究员表示,苏宁集团通过线上商城或线下超市网店挑车购车,而提车的方式依然是去线下汽车超市或传统经销商服务网络。

    不难看出,虽然看上去是向更为先进的互联网段靠近了一步,但与人们习以为常的网上购物体验依然有着不小的差距。

    对此,国美汽车能否拿出让人满意的答案呢?“为了满足更多消费者的需求,国美汽车虽然在提车方式上没有特别多的新亮点,但依靠广大合作经销商和遍布全国的综合型汽贸商城,能为消费者提供就近提车的便利方式。”国美汽车事业部总经理张海峰在接受《中国消费者报》记者独家采访时表示,通过这一方式,能够让此前属于市场真空区域的三、四线城市消费者享受到购车便利。

    显然,在《办法》实施的短期时间内,零售巨头就通过其渠道优势解决了这一“老大难”问题,为消费者真正摆脱了实际汽车消费的困扰。

    关注二:有无标准保证服务质量?

    “方便、快捷、安全、可靠,是当下汽车市场真正的发展关键要素,也是进入国内汽车领域的经营者落脚点。”张海峰直言,国美汽车在上述环节做了很多努力。

    在方便和快捷两方面做出较大改变的各大零售商集团,在后两个环节也不敢掉以轻心。

    肖政三直言,企业若想获得市场认可,保证三包和维修质量是前提,只有修炼好自身,做好售后服务才能留住顾客。

    不少消费者在采访中向记者表示,对于市场中出现的新鲜事物,如何保证服务质量才是关键。

    事实上,无论汽车产业发展到何时,产品安全性永远是第一位的。

    在家电零售业摸爬滚打近30年的国美、苏宁等巨头零售企业,应该说,他们的成功有其必然性。不管是哪款产品,因为有着品牌口碑作为背景依托,安全可靠让消费者放心。这样的优势也让他们在汽车售后领域游刃有余。

    根据规划,苏宁将通过合作,将多品牌车型集中销售,并同时提供零配件、售后服务及其他相关服务。

    对于这种发展模式,ChinaAutoMarket官方认为,苏宁汽车超市尚未形成专业售后服务体系,仅依靠金融与增值服务,或无法使其获得足够利润。

    不得不说,在这一关键性问题上的缺失,对于意在瓜分汽车市场的苏宁集团而言,将不可避免地遇到极大挑战。

    对此,张海峰有着不同的看法,他介绍说:“用户在国美汽车平台购买汽车,会享受到国美集团为客户专门定制的服务标准,让消费者享受到和传统4S店无差别的服务。通过国美为传统服务体验赋能,强化标准,给用户安全可靠的感受。”

    关注三:售后服务痛点问题怎样解决?

    “能修吗?多少钱?什么时候修完?”其实,在实际的汽车售后服务过程中,这是消费者在汽车维修保养时最常问的三个问题。

    此前,由于传统模式过于封闭,没有办法做备件库,只能临时去从总部发货或配件市场找配件。如此一来,消费者等待的时间没有保证。

    本报受理的投诉中,类似配件迟迟未到货的事件依然时常出现。

    此外,由于维修地点不同,保养、维修的价格不一,也是客户体验不佳的重要原因。

    一直以来,广大消费者对于4S店价格居高不下且垄断配件的售后服务体系诟病不少。《2017中国汽车售后服务质量监测二季度数据》显示,总体售后服务满意度得分仅为66.96分。

    以一辆车8年左右的普通车型为例,动辄千八百的保养费用在无形当中使消费者花费了更高的费用。综合来看,仅保养费用的综合花费就将超过3万元。

    新政明确指出,经销商可采取销售、售后分离的形式。而这意味着,未来汽车售后服务渠道将会向多元化发展。

    随着售后服务的选择范围更广,消费者不用再为“品牌授权”所带来的高昂费用埋单变为可能。

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