【经营宝典】汽修厂经营148招,招招制胜!

http://www.auto-a.hc360.com2017年05月16日08:46 来源:汽车后市场研究T|T

    【慧聪汽车用品网】

    一、主动揽客活动(13招)

    1、对于潜在的客户,提供服务进社区活动、购物中心、加油站派卡等活动,提供特别优惠吸引客户进店。

    2、对于潜在客户,可以通过与联盟商家共同举行活动,借力发力,拉动客户进店(酒店、地产、高尔夫俱乐部、自驾俱乐部等)。

    3、可以通过老客户介绍新客户奖励的办法,吸引客户进店。

    4、客服中心应利用带有自动识别车架号的工单管理系统了解质保期内客户的名单并预测下个月内即将到期保养的客户信息,并提醒客户。

    5、通过工单管理系统客服中心还能了解到超出质保期而且六个月以上未到店的客户,与他们进行联系并提供免费检测。

    6、根据客户车辆、驾驶习惯和其他特点,客服中心在与客户沟通时要因人因车而异,吸引客户上门。

    7、首次到店的新客户建立客户档案、将客户和门店管理系统链接起来,给客户建立账号,方便以后查询历史维修记录。

    8、客户每个季度都会收到一些宣传资料(新闻邮件、生日贺卡、周年纪念贺卡、季节保养特别活动等)。

    9、长年开展车辆生日活动--免费检查服务,提前两周邀请客户参加。

    10、要对那些经常接受服务的忠实客户加以识别,请他们在海报上和营销活动中讲述服务的经历,吸引类似的客户群体。

    11、邀请客户参加各种与汽车相关的活动(汽车维护知识、新车诊所、新车型展示、安全讲座等活动)及其他与汽车无关的活动如烧烤、歌剧、儿童日等。

    12、按照季节或节日推出不同服务套餐(包括快修、上门提车等)。

    13、对车龄在5年内的车主进行跟踪,了解每个客户接受服务的倾向,找出喜欢或不喜欢的原因,制定相应的行动方案,重新赢得已经投向其它维修企业的客户。

    二、客户预约(22招)

    14、企业所有员工都应在铃声响三声之内接电话。

    15、员工的电话问候包括下列内容:问好,感谢来电;告知客户你自己的姓名;询问客户需要什么帮助。

    16、10分钟内回复确认短信或者微信(预约和其他要求),说明收到短信或者微信并在60分钟内进行答复。

    17、30分钟内回复预约邮件。

    18、短信、微信和邮件都应以正式的问候语开头。尊敬的李女士,谢谢您的短信或电子邮件……

    19、听到客户的需要后询问客户的车牌号码及姓氏,并以此在工单管理系统中查找相应的车辆信息档案。

    20、对于维修客户,在客户第一次与门店进行电话沟通时搜集下列信息,通过在线诊断工具的使用,在客户来店时可以减少服务登记的时间:问题;位置;噪音;频率;发生时的情景;……。

    21、根据客户车辆服务记录向客户建议其他可能需要的服务。

    22、在客户选定的预约服务时间的一天内为他们完成服务。

    23、针对简单的服务项目提供流动上门服务。

    24、预估保养服务所需的时间与费用。

    25、如果修理和诊断人员已经看过车辆,可以为客户预计所需的时间和费用。否则告知客户你会在任何增加项目开始之前征求他们的同意。

    26、询问客户是否需要其他代步交通工具。

    27、再次与客户确认服务预约时间。

    28、询问客户喜欢何种预约提醒方式。

    29、通常提醒客户两次,一次是提前72小时,另一次是提前24小时。

    30、如果在预约提醒时,客户的安排有变化,则根据客户需要重新安排时间。

    31、感谢客户提前预约,让我们有机会为其服务。

    32、客服人员必须接受服务预约过程的培训,确保在2-3分钟内就以上项目进行有效沟通。

    33、确保为服务团队提供完整的预约单,以便他们根据预约单摘要中涉及到的故障内容、配件和代步交通工具等需求有效地展开工作‏。

    34、对预约客户提供取送车服务(10公里内免费)。

    35、对返修客户加快处理速度,开放当日预约,不计里程免费提供取、送车服务。   

    三、接车预检(13招)

    36、门卫的态度要让人感觉很舒服,面带微笑地看着客户,显示出对客户的尊重。

    37、门卫应询问客户的姓名和来店目的,突显其专业性。确保通过耳麦在客户进店之前将客户信息传达给服务顾问。

    38、不同工种的员工都按要求穿着相应的服装,以显示自信和专业精神。

    39、确保客户信息的传递:专门的服务顾问会带着有客户信息(通过RFID<电子标签扫描>传输到平板电脑上的工单管理系统)的平板电脑在服务区迎接客户。

    40、全体员工向两三米范围内的客户微笑致意并问候客户(如:下午好),如果知道客户姓名,应该以姓名尊称客户。

    41、服务顾问要做好准备迎接客户的到来,并称呼其姓氏。

    42、服务顾问感谢客户的来访,他们将立即着手处理服务项目。

    43、对于没有预约的客户,欢迎之后,要立即开始服务。

    44、使用五件套检查车辆(特别一只手带手套、使用小手电)。

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