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博弈20年,如何扭转保险与汽车后市场的僵局?

http://www.auto-a.hc360.com2017年04月11日09:17 来源:亿欧网T|T

    【慧聪汽车用品网】保险与修理厂的博弈持续了10年、20年,这是一场没有赢家的战争。如何扭转?①不保不计免赔险;②只赔偿服务不赔钱;③江苏的直赔模式;④透明维修车模式。

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    保险与修理厂的博弈持续了10年、20年,这是一场没有赢家的战争。保险投入大量资源去控制风险,各种人力、物力、时间,甚至牺牲了车主的体验。修理厂花大力气营销,既有显性成本,也有很大的隐性成本。长此以往,双方没有赢家,无论回顾历史,还是前瞻未来,大家都是输家。

    一、当前有哪些不和谐?

    1、保险与修理厂定损的博弈我做理赔多年,感觉整个理赔管理的历史,有半部是保险与修理厂PK博弈的历史,另外半部就是人伤,今天不谈人伤。

    保险与修理厂的博弈持续了10年、20年,这是一场没有赢家的战争。保险投入大量资源去控制风险,各种人力、物力、时间,甚至牺牲了车主的体验。修理厂花大力气营销,既有显性成本,也有很大的隐性成本。长此以往,双方没有赢家,无论回顾历史,还是前瞻未来,大家都是输家。

    去年底,我约两位修理厂老板吃饭,请教一些后市场专业的问题,喝得兴起,一位老板半真半假地讲了一个故事:他的一位朋友找了一台老款奔驰车,故意碰撞了一起事故,保险公司赔了八万,实际修理用拆车件三万搞定,轻松赚了5万,兴奋溢于言表。但老板也说,这种案子越来越难了,风险太大。

    保险公司现在都有一些内部打击虚假赔案的奖励措施,比如说:我发现了虚假案件的证据,最终拒赔,或者案件减少了很多水分,保险公司都会对经办的理赔人员有奖励,几百几千甚至上万。双方博弈的过程中,任何一方成功都很有成就感,所以很多人乐此不疲。但越来越多的人心生厌倦,我们双方能否和谐相处,彼此信任,少一些博弈,多一些合作,服务于我们共同的客户:车主。这种局面这两年悄然在变。

    双方博弈反映出的问题,一是损失真真假假;二是定损缺乏标准,讨价还价,衍生出很多灰色利益;三是保险公司配备大量理赔人员,比如我们大地保险,有五千人的理赔队伍,按大地保险3.5%的市场份额推算,保险行业大约有15万理赔人员,主要的职能是风险控制。

    另外,保险的理赔流程十分复杂,出发点就是控制风险。保险业的朋友一看上面这张图都很清楚,车辆定损相关的理赔环节就有十几个。有这么多流程,案子想快起来,想更简化一些,想让车主体验更好一些,想让我们的修理厂、配件商、合作伙伴更和谐一些,其实都难。因为这每一个环节都不是基于车主服务设计的,都是基于风险控制而设计的。

    2、扭曲的“送修环保费”

    我在来的路上跟太保的周总聊了很多,这是保险公司近些年碰到的问题,我用扭曲这个词来形容。

    先举个例子:我们一家分公司有一台车出了事故,当时实际价值20万(新车24万),4S店拉了一个损失清单,维修费高达15万。大家知道,有些品牌车辆的零整比很高,甚至达到了1270%,维修费高也就可以理解了。我们换了一种事故处理的方式,把事故车残值整体拍卖,能卖多少钱?能卖12万,整车价值20万,残值12万,中间差额8万,保险公司赔8万就可以了,车主拿到20万,再添4万块钱买一台新车也很高兴。可4S店不乐意,15万的生意放走了,利润损失了数万呀,不行,一定要修。保险公司出于保费的考虑,也只能协调,协调来协调去,最终车在4S店修了,车主还不满意。抛开各方利益不谈,从社会成本角度,维修是最不合理的处理方式。搞理赔的很无奈,现在很多保险公司要求理赔人员必须向4S店送修50万、一百万的业务,而且送修金额作为考核指标。

    有人说,资源互换,各得其所,送修拉高了成本,但换来了业务,局部的损失换来了整体的平衡,这话听来或许有道理,但恐怕难以持久。我举两个例子,都是用局部的不平等换取整体的平衡,结果都不成功。一是“土地换和平”,当年以色列跟阿拉伯国家战争不断,有人提出“土地换和平”,但结果是:土地换不出去,换出去也未带来和平。再比如:80年代引进国外汽车品牌,提出“市场换技术”,我们打开庞大的中国市场,希望大众、丰田、奥迪的技术转让给我们,但时至今日,发动机、变速箱的核心技术我们依然不掌握。在座的各位都是企业管理者,我们都理解,在一个企业中,局部的小和谐,最终带来整体的大和谐,这种和谐才是稳定持久的;我们很难想象,用局部反向的不和谐带来整体的和谐,即使有,这种事情往往也难以长久。

    3、4S店的“过度维修”

    再讲个不和谐的例子。这是我自己的经历,感触更深一些。前不久我的车变速箱坏了,挂档挂不上去,去了4S店,4S店检测后,说要更换变速箱电脑模块,价格2.6万,给我打个折2.4万。我的车已过了保修期,个人掏钱有点心疼,就找了一个变速箱专业维修厂,没有更换电脑模块,直接修好了,省了两万多。因为这个事,我写了一个帖子,今天把思路跟大家沟通一下。修变速箱的经历使我想到了一本书,北大薛兆丰写的《经济学通识》,书中提到美国经济学家弗里德曼总结的一个规律:

    a、花自己的钱,给自己办事,效率最高。比如说家庭旅游、装修,投资教育等,往往这种投入产出最为合理,效果最好;

    b、花别人的钱为自己办事,效率会降低;

    c、花自己的钱为别人办事,效率会进一步的降低;

    d、花别人的钱,替别人办事,效率最低。比如:各国政府花纳税人的钱,为纳税人办事,效果往往最差。

    顺着这个经济规律,来看事故车维修中的各方心态。

    (1)4S店给保险公司代理保费,话语权最强。它就是典型的效率最低的花钱方式,花保险公司的钱,替车主修车。往往表现为:过度维修;

    (2)综修厂没有保费,话语权弱,会平衡车主和保险公司的意见,找寻相对合理的维修方式;

    (3)车主怎么看呢?如果是保险公司100%赔钱的话,他不需要承担一分钱的维修费用,很容易跟4S店站到一起,反正是花保险公司的钱,最终的结果往往是“过渡维修”。

    二、如何重构保险与后市场的和谐关系

    基于上述思路,我写了一个帖子《4S店过度维修背后的经济学》,这个帖子在“云险”公众号上发的,主要读者是后市场和保险公司的人士。

    帖子最后提了两个问题:1、4S店过渡维修的现象是否普遍存在?结果有91%的读者认为普遍存在。2、怎么解决4S店过度维修的问题?我提了四种方法:

    ①不保不计免赔险;

    ②只赔偿服务不赔钱;

    ③江苏的直赔模式;

    ④透明维修车模式。

    四种方法,读者分别认为靠谱的比例是:19%、19%、20%、42%。下面我就分别讲一讲。

    1、不计免赔险的意外价值

    “不计免赔险”是车损险的附加险,车主承保了“不计免赔险”,所有的修车费用保险公司100%赔。如果没有保的话,保险公司赔85%,车主自己承担15%。15%并不是很高,车主也并非承担不起,但对修理费却产生了巨大的影响。我们做过上万台车的统计,按照车价分为两个档次:8-12万的低端车、16-24万的中端车,维修金额对比如下:

    (1)8-12万低端车保了不计免赔的车平均修理费是2983元,没有保不计免赔的修理费为2763元,前者比后者高8%。

    (2)16-24万中端车保了不计免赔的事故车平均修理费是4450元,没有保不计免赔的修理费是3386元,前者比后者高31%。

    我们推理一下,车主如果不承担修理费,很容易去4S店维修,反正保险公司掏钱,成本高跟我有什么关系?他和4S店站在一起,配件能换则换,反正不用自己掏钱,不计成本的维修方式导致过度维修,这是自然而然的事情。如果客户自己承担了15%,两万维修费我要承担三千,他得琢磨琢磨了,有必要去4S店维修吗?这个配件是换还是修?对安全质量有没有实质的影响?车主一思想,维修方式往往就更合理了。车主“花别人的钱为自己办事”,变为“花自己的钱为自己办事”,结果就不同了。这个方法读者认为靠谱程度19%。

    2、只赔服务不赔钱

    有专业人士曾预测理赔未来会变成什么样子?他预测以后保险公司不赔钱了,直接给车主赔服务。其实欧美很多国家早就是这个样子,车主出了事故直接交给保险公司,保险公司修好了车,送到车主家门口,还有一个保修的承诺。这个时候,车主不参与定损,完全交由专业的维修厂和保险公司,我们来协商确定最合理的维修方式,自然避免了过度维修。这个方法读者认为靠谱程度19%。

    3、江苏的直赔模式

    江苏保险行业在去年推行直赔模式,这个相当好。保险公司根据修理厂的维修资质、信用评分、过往经历,选择最好的修理厂作为定点合作方。车主不用垫付修理费,修理厂直接跟保险公司结算。过去保险公司跟修理厂相互博弈,很忌讳这种方式,担心没有车主制衡,修理厂作假。现在环境变化,这种模式方便了车主,车主将定损权让渡给保险公司,减少不必要的参与甚至博弈,保险公司对维修质量背书。其实这和前一种方法接近。这个方法大家认为靠谱程度20%。

    4、透明修车

    最后一种方法是:透明修车。当前大量保险公司车险经营亏损,压力巨大,另一方面修理厂闲置资源超过60%。将保险公司的事故车资源导流到认证的合作修理厂,建立系统化、透明化、标准化的服务流程,能够显著降低维修成本、提升运营效率、改善车主体验。去年我们七家保险公司志同道合,按照上述思路联合做“透明修车”项目。这种方法读者认为靠谱程度42%。

    三、对车主好的服务背后一定有保险与后市场的和谐关系

    好的服务,车主不用参与定损,前提是我们保险、维修、配件三方和谐信任,能给车主提供高质量的服务。车主要什么呢?其实要的就是修好的车。这就像经济学经常提到一个例子:我是做钻头的,我专注于钻头,做的质量特别好,成本特别低,但事实上,客户要的不是表面上的钻头,而是墙上的洞,洞才是客户的需求。当然,保险与后市场和谐的目标不是一步到位的,可能需要两步走。第一步用透明的模式建立稳定的合作关系,第二步从透明走向信任,让车主可以甩手掌柜。车主甩手掌柜的背后一定有保险、维修、配件三方密切的协同,未来一定是这样的趋势。

责任编辑:蔡敏

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