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社区型门店与独立修理厂经营之道

http://www.auto-a.hc360.com2017年04月10日10:15 来源:AC汽车后市场T|T

    【慧聪汽车用品网】有哪些事情是车主必须要处理?

    第一类:加油、买保险、违章处理。这类需求产生,一是去加油站加油,电销或保险代理人那儿买保险,去交警大队处理违章,几乎所有的新车主都知道怎么处理。

    第二类:洗车、换机油、换轮胎。这类需求,车主感知很深,被教育也很深刻,车子脏了要洗,定期保养更换机油,轮胎花纹磨损了、使用周期到了、坏了,需要换胎,这些需求是周期性的,车主会选择比较信任的门店来处理这些问题

    第三类:车辆出现了故障,或者出现了事故。这类需求,现在的车主几乎没有认知,只有当车辆不适时车主,即便是一些定期需要养护的部件,车主几乎没有认知。比如,水温过高了才会去检查,冷车启动困难才知道去处理等等,这一种车主称为“故障”,还有车主更无法预期的,就是“事故”。当然,以上第二三种,就是汽车服务行业应该注意的,“洗车”、“机油”、“轮胎”、“故障”、“事故”这几个关键词看似简单,其实错综复杂。汽车服务行业应该对自己的门店有清晰的经营定位,应该清楚自己的门店应该承担什么项目。

    今天,本文将从几个方面来分析汽车服务门店的项目设置和配套经营策略。

    一、精准定位,是汽车服务行业生存之道。

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    车主比较有体验的,除了门店经营的项目,还有一个重要指标:距离——便利性。城市拥堵,工作压力,整段时间越来越稀缺,车主们的思维也在发生改变,一些不关乎安全的事情,车主愿意就近处理,比如洗车,车主认为确实关乎“安全”的大事,则不会太受距离限制,比如换刹车片,更换机油,车主往往都会选择信任的门店来处理。在这种消费心理下,我们需要了解两个概念就是“社区门店”和“独立修理厂”,社区门店是指离车主较近的门店,后者则是距离远,规模大,车主相对信任的修理厂(4S店不在本文探索范围之内)。

    车主的心理就是这样,反观我们店面自身,我们自己能够服务的客户数量和客户单价是有上限的,受制于门店面积、员工数量、技术能力、竞争环境等等。中国汽车后市场门店数量严重过剩,近几年电商冲击的现状,加上消费者习惯的改变,对门店而言,PK掉周边的竞争者,才是生存之道。

    中国汽车后市场几个特点:

    1、万国车市场,车型数据复杂,车型间技术差异较大;

    2、配件标准化程度低,品质不一;

    3、大多数汽车服务的项目无有公信力的施工标准;

    4、基层服务人才缺失,师傅带学徒是技术沿袭的主要方式。

    以上种种特点,都要求门店必要练得自己的独门功夫,才能脱颖而出。

    经营定位非常关键,无论对于社区型门店,还是独立修理厂。门店既要做到力所能及,又要在“能及”的范围内不断提升做到专业,同时让车主认可你的专业度,获得客户的信任,才能突围经营困局的关键。

    二、汽车服务内容全面解析:汽车服务门店经营项目树状图。

    以上是汽车服务门店经营的项目树状图。以洗车、机油、轮胎、事故/故障为起点,滋生出各自强相关的项目群。

    平台项目,是店里的指标性项目,平台项目的数量决定了门店进店的客户数量。汽车服务门店经营的项目树状图中,洗车、轮胎、机油项目为平台项目。这三个项目,无论从技术,车主的认识,目前整个互联网的情况来看,都是竞争者最多的。1元钱,1分钱,积分洗车,甚至免费洗车被各大连锁,平台,银行作为营销手段;各大电台,app,京东天猫都出现了机油相关的营销案例;轮胎的价格目前最为透明,网购车胎的车主也越来越多。种种迹象表明,现在已经进入了低价洗车,全面卖轮胎,全民卖机油的情况,很难维持高利润,特殊时期,门店还需要亏损才可以运营下去。即便有了量,从车主获得20%以上的利润已经难上加难。

    平台服务项目是奠定数量的基础,门店需要学会从项目树状图上转化服务项目,这可以成为门店利润来源的一个部分,即便在目前轮胎,机油价格比较透明的情况下,轮胎和机油是两个刚需的版块项目,对于车主而言,更愿意选择距离近的门店去完成这些项目,这就是门店一个很好的优势,社区门店应该好好钻研把握。

    三、社区型门店牢牢锁定客户的两种方向。

    由洗车美容店,快修快保店、轮胎店转型的综合服务店面,我们可称为社区店。社区店多经营多年,累计形成了一定的老客户基础,但是老客户正在被新增的店面瓜分。如何牢牢锁定客户,以下两点方向可以作为参考:

    一,利用好机油项目“捆绑”客户。机油项目技术难度不太高,同时配以良好的销售环境、检查方法、换油流程、销售技巧、客户管理方式,让客户放心的来,重复的来,完成一些有固定里程,让车主感觉到“全”,这个项目综合评分高。

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    第二,将优势项目做到极致。每个门店一定有自己有优势的地方,在优势上我们要下功夫,技术加服务创建口碑,让客户在这个相关项目,稳定的来,形成了自己的特色,就可以带来稳定的客流,也容易获得客户的信任。

    四、独立修理厂的调整方向。

    独立修理厂,曾经辉煌,骄傲。在中国汽车起步后,只有修理厂才有车辆维修和养护服务,那时社区店还是街边小铺,一个师傅两个徒弟,只能简单的换油、换胎、洗车。虽然现在社区店与独立修理厂依然有很多的差距,但独立修理厂的优势和困惑都比较明显。

    修理厂可塑的竞争力极强,但转变难,如果转型,则从以下几个方向调整:

    1、转变观念:从重修理到转变到重养护(车主以养代修的观念也越来越深),从爱换件到好养件,从抓高毛利项目到雨露均沾;从修万国车到专属车系技术深挖,打造修理厂维修特色。

    2、增加客户数量:门店接纳的客户数量由店面的面积和员工的数量来决定,并不是说其它因素不重要,而是说这两个因素是基础。修理厂的客户来源有三种:

    a、消费型客户:这类车主关注的是技术靠谱、价格合适、服务优势,这类车主的车辆从机油保养甚至洗车,到车辆维修、事故都在这间修理厂类进行。这类客户大多不是追求于高效率养车的私家车主(除非私家车住在修理厂附近)。

    b、专修故障:修理厂在某一车系技术口碑较好,是来解决一般门店无法解决的故障。

    c、保险公司事故车:这是目前修理厂最为依赖的客户渠道,但不稳定性极高,受限于与保险公司的关系,保险政策的调整等。

    以上abc对普通的非连锁的修理厂而言,转a,b两个方向会更好。a非常强调客户开发、跟踪的方法,是否真正站在客户的立场上来做是关键;b渠道则强调技术的深挖及对员工的培养,但整个维修企业的情况是很难培训出专业人才。

    3、修理厂的组织调整:

    对修理厂而言,如何快速培养人才,如何将各个组织协调至高速运转,这是关键。传统的修理厂权责模糊,各岗位本位主义集重,需要整合调整。

    若修理厂真需要变革,建议外聘专业顾问帮助重建组织及相关流程,不同修理厂的情况差异大,并不是靠简单的培训就可以快速解决。

    这是一个充满挑战的时代,门店过剩,互联网冲击着大家的变革。这也是一个充满机遇的时代,车辆数量不断增加,车龄增加,目前维修服务行业也还没形成稳定的垄断格局。

    单一门店依然可以通过自身的思变,对经营管理和技术的深挖,以达到车主满意,一个普通门店不需要上千的客户,把我们要的那五百个,八百个开发出来,牢牢地留在自己手中,便是成功。反之,如果依然延续以前的经营陋习,打败你的,可能是附近的店,也可能是互联网,甚至可能是某一新加入者。

责任编辑:蔡敏

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