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汽车售后服务令人堪忧 2011投诉量激增

http://www.auto-a.hc360.com2011年12月14日09:22汽车007周报

  近日,上海市消保委汽车专业办发布的数据显示,截至11月20日,2011年全市消保委共受理汽车类消费投诉2364件,同比上涨23.38% ,办结率为95.74%,成功率为99.01%。

  汽车投诉问题主要涉及质量、安全系统、价格、广告、假冒、虚假品质表示、合同、维修问题等方面。从今年的汽车投诉来看,涨幅最高的为汽车维修类投诉,此类投诉同比上升72.94%。

  关于售后服务的问题贯穿于消费者的投诉中,消费者反映的售后服务方面问题主要有更换零配件时间较长、工作人员服务态度差、客服热线形同虚设、服务承诺不兑现等,如消费者陈先生所购的进口车辆发生发动机故障,其中一个零配件由于4S店缺货需要进口,可是这个时间一等就是3个月,在此期间,消费者多次催促,但是始终没有明确的配件到货时间。

  与此同时,消费者对于维修的技术普遍反映是维修技术一般,只能初步改善,但无法保证一次性解决问题,其中包括多次维修仍然不能解决问题、维修偷工减料、维修程序混乱、维修人员未经消费者同意擅自更换零配件、维修不作为至过保后收费修理等。如消费者吕先生2007年12月25日购买的车辆,承诺保修3年100000公里,后因发现变速箱出现漏油问题,2009年1月19日和3月8日去该店做保养时进行了维修,但问题仍然存在,2010年12月底至公司要求维修时,对方称因已过保要求支付费用维修,而消费者认为对方之前根本没有修好,是不合理收费。

  投诉涨幅居其次的为汽车合同类投诉,此类投诉同比上升22.38%。主要表现在销售时夸大产品性能,过度承诺售后服务;销售合同文本不规范,存在不平等格式条款;汽车搭售、加价销售问题严重,严重损害消费者合法权益;合同约定提车时间不明;约定退车,但是退款迟迟不能到位;合同约定赠送项目不明;合同约定收费项目繁多,巧立名目等。

  值得一提的是,2011年对于纯质量问题的投诉同比下降6.35%,但反映汽车零配件质量问题的投诉占了很大比重。如发动机油耗异常、变速器换挡困难、离合器分离不彻底、转向系统跑偏、轮胎鼓包、空调效果差等。但由于缺乏汽车产品质量担保制度规范,以及国家对汽车零部件相关鉴定部门甚少且费用高,以消费者的力量通常难以办到,由于无法确定责任,消费者的合法权益往往得不到维护。

 

 

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