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中原汽车生活质量调查:售后仍不足

2009/4/3/09:07 来源:大河报

    购车之日便是开启汽车生活之时,因此,买车的过程是否令大家满意,则直接影响着大家对于汽车生活质量评价的最初印象;而买车之后,用车环节尤其是车辆的保养与维修是否让大家省心、放心,则更是与有车生活是否快乐、开心密切相关。大河报展开的“中国(郑州)汽配大世界杯”中原汽车生活质量调查结果表明,中原有车族对于买车过程大都比较满意,但用车的售后服务方面不如意之处却也给大家平添了一些烦恼。

    销售环节满意度较高

    从车主对汽车销售服务的满意度看,汽车销售环节的整体服务水平还有待提高,车主对汽车销售服务的整体满意率为77.5%。从各个分项的满意率看,消费者对汽车销售过程的接待服务满意度最高,整体满意率为82.0%,而售后跟踪服务满意度则最低,整体满意率仅为53.9%。

    对于消费者来说,购车接待是消费者进入汽车销售店后首先面临的服务环节,消费者对购车接待服务的第一印象也直接影响着其购车决策。从记者展开的实地调查情况看出,多数汽车4S店的销售人员不仅服务态度比较热情,而且具备了良好的专业素养,对自己品牌车型的了解可谓如数家珍,这也就使得销售接待环节的满意度最高。

    但对于普通消费者来说,毕竟汽车是他们除住房以外最大的一项投资,再加上他们对于汽车的相关知识和使用技能还比较匮乏,这也就使得他们更需要买车之后能享受到完善的售后跟踪服务。然而,目前汽车经销商在此环节上还存在不少问题。记者在调查采访中发现,大多数经销商都只是把服务重点放在吸引消费者购车上,对售后的跟踪服务质量多有忽略。比如,新车购买者在买完车之后,往往有着诸多问题想向销售顾问请教,诸如新车功能、车辆保险协议的解释及对维修、保养时间、内容和范围的解释等。但面对消费者的问题,很多销售顾问要么一带而过,要么用“回去自己看说明书”等言语敷衍,这使得销售服务显得虎头蛇尾,在很大程度上影响了消费者对经销商的满意度。

    售后服务质量有待提高

    在当前汽车品牌不断涌现、质量和价格相差不大的情况下,“买车,买服务”已成为越来越多消费者的共识。从车主对最近一次车辆维修保养对维修店的整体满意度看,分别仅有12.8%和62.5%的车主表示“非常满意”和“比较满意”,整体满意率为75.3%,整体满意水平较低。从各个分项看,维修前接待服务(态度)整体满意率最高,为72.2%,维修后服务(维修费用的说明、投诉接待)满意度最低,满意率仅56.8%。

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