吴国枢谈体验式营销：客户是体验式营销的核心

    客户在我心

    我们经常会提到：顾客就是上帝，那么这句话应该怎样去理解呢？是口号还是从内心深处去认识到客户的重要性！如果从生产的角度去看待顾客就是上帝，则会出现许多偏差，那么从市场或营销的角度去看待，则会发现顾客是上帝其实它就是企业的行为轨迹，品牌的战略传播必须从每一个细节出发，同时也必须深入到企业的每一个组成部份的日常行动之中，正所谓品牌是由企业的点点滴滴积累而成。

    事实上，顾客就是上帝的原则是建立营销的核心原理。体验式营销是以顾客为导向的营销，强调以人为中心，这里所指的人也包含了顾客。以人为中心的体验式营销，说起来容易，但做起来却不简单，比如说，你如何去量化、执行和评估你做到了呢？怎样去考核你的营销团队是按照体验式营销在运作？我们提出五星级的体验式营销服务，提出这样的概念很简单，但如何有效服务，去做到我们提出的理念则需要精心设计和用心去做。众所周知服务带有很强的个性化特点，对服务的评价标准因为其实体是人，就注定是感性的、个性化很强的！因为每个人都有着不同的体验和感受，如果服务的人的体验感受不到，他们就会认为你的服务不好。不过，人都是有体验和感受的，这也是个性之中的共性，如果我们进行换位思考，以不同的角度去观察评估服务，特别是营销人员自身的角度，就会找到衡量的标准，找出服务量化的关键因素。通过众多企业的探索，特别是中国的改革开放的30年，服务的理论和实践已得到了长足的发展，许多服务的理念也深入到了我们行为规范中，甚至形成了许许多多的服务体系。

    其实，顾客就是上帝首先是一种服务的心态，其次才是行动。我们在做员工训练时经常提到的：谁是你的老板？是谁给你发工资？其实以此为案例，目的就是要不断强化员工从内心深处去重视客户的体验和感受。建立顾客就是上帝的服务心态，其实不单纯是为了客户，反过来也是为了营销人员自身。在营销中，我们经常会碰到处理客户的投诉，营销人员因没有关注到客户的当下感受而与客户对着干的例子，甚至于怀疑客户提出的问题的真实性，这样一来客户就会很不满意，自己也无法平静，不但伤害了客户的感情，也伤害到了自己。此类事件在营销客户异议处理中，发生得太平常了。只要你真的以顾客就是上帝为出发点的话，你就会真心真意地为客户着想，就不会落入客户的情绪中，你会仔细去聆听客户的抱怨，耐心解答客户的问题，用同理心去理解客户的情绪和抱怨，会设身处地去考虑客户提出的要求，并竭诚地为客户解决。客户满意，自身愉快，何乐而不为？

    我们提出的五星级体验式营销服务，说白了还是那句：顾客就是上帝！也是钢铁侠品牌自身实力和自信的表现，当然也是我们在营销中一个量化的指标，分数则由我们的客户心中给出。能够从容不迫、积极主动、坦诚地帮助客户解决问题的人，无疑是能力和责任感的真实体现，在处理问题中也让我们的客户看到自身的价值，这也是我在早前文章中提出的体验产生价值的来源。

    客户在我心的最直接效益是增加客户群和销量，间接的效益则是增加下一轮的营销机会。将心比心，客户都愿意与服务好的企业来往，愿意与尊重客户的企业做生意，愿意与尊重自己体验和感受的人长期交往和合作。钢铁侠体验式营销提出的五星级体验式营销服务，让钢铁侠品牌在最快的速度打开品牌之路，并实现了品牌社会效益和经济效益。

    以需求、价值、体验为出发点

    我们的营销人员是在与客户相互对接的时候产生反应和达成沟通的。

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