在前不久由搜狐汽车和《汽车与驾驶维修》杂志联合主办的2007年度优秀服务品牌颁奖典礼上，发生了一个颇值得玩味的现象。获奖厂商的代表发表领奖感言时一致纷纷慨叹：“服务，太难做了！”
无独有偶，在近期新浪网举办的“2007车坛年终盘点”活动发布现场，获得六大汽车服务品牌的海马汽车服务部部长王登营，在发表获奖感言时说道：“服务非常难做，难做在一个是需要大量非常细致的工作，要反反复复、持续不断地和每一位用户沟通，倾听每一位用户的意见，总结整理并做出改善，这需要持续不断地努力。第二，服务非常难以被人理解，消费者在判断服务价值方面存在疑惑，往往被一些花样多、形式新奇的厂商噱头吸引，而忽略到服务真正的价值所在。”
服务价值在何处？
一位知名汽车媒体评论人，在谈到汽车市场时曾表示，绝大多数购车者懂得了理性消费的重要性，却不知道这个“理性”该用到何处，只关注车型的价格是否合理、配置是否丰富，对服务质量的好坏却视而不见。而服务，却是直接关系到养车成本和二手车残值的关键因素。
“绝大部分老百姓懂得‘省钱就意味着挣钱’这个道理，但是汽车这件商品通过什么办法才能真正省钱，却不得而知。说到底，中国的汽车市场看似成熟，却还在迷雾中前行，服务领域尤甚。”该评论人表示。
汽车营销大家王法长曾提出“汽车消费价值观”五点价值论的观点，指出汽车消费不要光看价格、而要看价值。而被誉为以客户使用价值的最大化为服务目标、汽车服务界领跑者的海马汽车服务品牌“蓝色扳手”，也提出“捍卫汽车价值”的理念，将服务标准进行量化。“量化之后，我们的服务对用户带来了多少价值一目了然。”王登营部长表示。“正是如此，虽然我们没有对‘蓝色扳手’进行过太多宣传，但还是在各种评选中载誉而归。07年我们在新浪网举办的车坛年终盘点中获得了‘六大汽车服务品牌’的称号，还在由搜狐汽车和《汽车与驾驶维修》联合主办的2007年度优秀服务品牌评选中，获得了金扳手价值体现奖。07年‘蓝色扳手’载誉而归，付出的努力都有回报。”
拨开迷雾前行
究竟如何做好服务？怎样做服务才能给用户带来价值？纵观在在各类评选中获得奖项的服务品牌，无论是东风日产的五个“安心”服务承诺、别克“别克关怀”服务品牌、还是海马“蓝色扳手”提出的“捍卫汽车价值”服务理念，不难发现，细致、坚持、始终如一，成了优质服务的关键词。
“我们不断地从顾客满意调查问卷、现场访谈、客户服务电话中来发现客户的需求，识别客户的建议。客户的需求和建议一直是使海马的汽车服务持续改善的直接动力。”海马王登营部长在发表获奖感言时表示，“整合进‘蓝色扳手’的每年三次服务活动，‘阳光假日’、‘金秋之旅’、‘福入万家’，提供免费检测、工时配件打折的优惠措施，基本上就保证了用户车辆的全年健康。不定期的举办的各类服务技能竞赛，也提高了维修服务人员的技术水平，直接效果是高效完成维修服务，提高一次返修率，节省用户养车成本。此外，我们向客户提供专业的养护法，这方面进行了很多探索，包括推出有价值的用品。通过不断向顾客提供增值服务，节约成本、提高残值、捍卫消费者的愉快驾车体验。”
“汽车服务不难做，不用费尽心思想点子、造噱头，只要持之以恒，就能给消费者带来切身利益，就能够创造价值。”一位业内人士如此评论。“但，由于我们的市场还不完善，售后服务猫腻太多，让中国的汽车服务市场其实还在迷雾中前行。”应该高兴地看到一些走在前列的厂商为服务市场整体的发展指名了一点道路。拨开迷雾前行，唯有如此，国内的汽车市场才能真正走向完善和成熟。
