前不久，记者从一汽－大众获悉，该公司新近提出了打造“酒店式服务”的设想。记者经过一番探访发现，目前这个非常具有新意的“酒店式服务”设想目前还处于制度准备阶段。据说具体服务规范要到年底才能出台，现在还只是一个概念。

    一汽－大众的一位工作人员向记者简单介绍了他们的“酒店式服务”设想。她说，主要就是将酒店服务中的一些服务理念和做法，经过调整之后，引入到汽车服务的工作流程之中。她举了个例子，比如老客户来4S店保养或维修。因为车牌在店内有记录，车到大门口时，4S店内的识别系统就会识别出是哪位客户的车，客户的个人喜好是什么，有什么特殊的需要，目前车辆的维修保养状态是怎样的等等。服务专员根据这些信息，就可以及时为客户提供专门的服务。她说，就像酒店的老客户入住酒店之后，服务人员就知道客人需要什么、不需要什么，进而在餐饮、休闲、办公等方面提供符合客户偏好的服务或商品。

    如果我们将汽车服务按其内容的性质简单划分，可以分成为客户提供情感安抚的表面项目服务和为客户提供具体维修、保养等的核心项目服务。“酒店式服务”从本质上来说，应该属于前者。而且，据记者观察，很多汽车公司推出的服务品牌或服务规程，基本上都属于表面服务范畴。他们对客户专员的接待流程、交流用语、休息环境乃至提供饮料、上网等附加内容都作了详尽的规定。与此同时，为客户提供免费检测、送机油、减工时费等做法也在被广泛使用。

    究竟是表面项目重要，还是核心项目重要？记者调查发现，这两者之间存在微妙的关系。

    有汽车服务工程专家告诉记者，国内汽车维修服务的发展历程有些类似于我国的家电服务。家电服务主要是维修，把故障家电很快修好是消费者的主要需求。这一点与汽车服务一样。家电市场竞争激烈之后，就出现上门维修服务了，消费者省却了自己搬运家电去维修点的苦恼。再后来，家电厂商对上门维修服务人员的着装、言语、行为都做了规范，进客户家必须铺地毯或套鞋套渐渐成了行业通行的做法。家电行业完善服务的历程与汽车业很类似。这位专家说：“你也许能感觉到，工业类消费品的服务往往都是从最核心的项目开始，从针对产品的维修开始，然后逐渐延伸到外延部分，延伸到与客户的接触和交流的表面项目。表面项目其实主要还是在满足客户在维修服务过程中的情感需求。”

    另一位研究汽车服务的专家对记者说：“核心项目原本是表面项目的基础。但现在，两者已经并重了。消费者不会忘记自己去特约维修店干嘛，他们很关心自己的车能否很快修好，如果他们的情感需求不能得到满足，他们也会表现出强烈不满。如果车修得又好又快、价格也公道，那么，即使表面项目的服务有欠缺，消费者应该能够容忍。但事实上，目前很少有人敢说在自己这里修车保证又快又好。因此，表面项目服务已经成为缓解消费者不满情绪的重要手段。”

    也许是厂商往往喜欢宣传自己精心推出的，能够直接影响客户情绪的表面项目服务，大家对他们在提高核心服务能力方面没有过多注意。其实，从大多数轿车生产厂商常年实施的4S店维修技能比赛中，我们还是会发现，无论是经销商还是厂商，对于提高核心服务能力都非常重视。目前，不少有实力的经销商多是当年从汽车维修店、维修厂发展而来的。“我们的修车技术好，口碑好啊。”某汽修厂出身的4S店老板这样对记者说。