中国轿车工业目前正处在一个品牌辈出的时代，然而，在每一个品牌推出的背后都有波澜不惊的底牌。国内车市竞争的日趋激烈，迫使越来越多的厂商开始认识到，在现今这样一个后汽车消费时代，售后服务越来越成为争夺消费者的一枚重要砝码。有业内人士称之后的市场消长将在精益销售、渠道和服务竞争上分晓。

　　越来越多的汽车厂家在推销产品的同时，向客户标榜的最大的一个关于售后服务的营销话术就是人性化服务，消费者关爱。众多厂家都建立了较完善的售后服务体系，其核心目标就是要顾客满意，因为满意创造价值。

　　昨日，记者走访了位于亦庄的一汽大众4S店运通博恩，店面附近比较干净，展厅布置得比较简单。在厅内有两辆速腾展车，分别搭在木质展台上，车身下面还有反光镜，以便查看底盘。能为客户免费提供午餐，维修间比较干净，60%的工位都在使用。根据该店的总经理介绍，其在销售和维修服务上，他们都比较注重对客户的关怀，积极听取并采纳他们的意见。 前来修车的李先生也表示这里工作人员的服务意识非常不错，会主动为车主提供帮助。李先生形容这里的服务很人性化。

　　提到人性化，让人不禁联想到一系列的诸如上海通用的“别克关怀”、长安的“亲情服务”、东南的“麦当劳式服务”、依维柯的“总经理特别呵护”、丰田凌志的“宾至如归”等等不可胜数，都是旨在以亲切、微笑和人性化为主要内容，大打情感牌，意在从情感上接近消费者，树立形象，拉动整车销售。

　　然而随着人性化的逐渐渗入，越来越多的维修黑幕也日渐浮出水面，一些汽车售后服务企业在单纯追求所谓的“人性化”时只做表面功夫，而忽视用户真正需求的现象。那么顾客真正需要的是什么样的服务？‘我们更需要实实在的服务，即拥有专业的技术和诚信态度作到真正让顾客放心省心’捷达车主张先生的一席话道出了众多车主的心声。

　　这让记者想起一汽-大众去年发布以“严谨就是关爱”为服务理念的全新服务品牌。这或许预示着国内汽车市场在服务上新的认识与探索。“严谨就是关爱”即以纯正的原装备件、精湛的维修技艺、专业的维修设备、严谨的工作标准和科学的工序安排，以一丝不苟的服务态度真正为那些懂车、爱车、关心车并希望给车而不是仅给自己找一个好地方保养修理的客户提供最为严谨、专业、周到、可信赖的服务，是通过严谨的行动表达对客户的关爱。厂家以造车的严谨来指导服务，为售后服务市场提供了新的服务理念。