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“比客户期望的再多走一步”
2006年7月6日 9:11  来源:中国质量新闻网

    对于企业来讲,销售无疑是“核心”,因为企业的各项工作是否有效,最终都要接受一个考验——市场,所有的业绩最终都会化作一个数字——销售额。然而,搞销售的人都知道这个规律,开发一个新客户比留住一个老客户的成本要高得多。市场不仅要开拓,更要维护,做好服务工作就是维护客户的关键因素。统一润滑油正是靠牢牢抓住客户服务这个牛鼻子,坐上了国内车用润滑油销售额的头把交椅。
 
  统一技术总监王梅松指出,目前中外润滑油的各大品牌在产品质量上没有太大差距,不同的是服务,统一的优势就体现在服务,统一的客户服务理念就是比客户期望的还要多走一步。

  王梅松介绍,和竞争对手相比,统一不但能把新的客户不断吸引过来,而且,老的客户被牢牢地黏住不愿意走。有一家统一的大客户,以前是一家跨国公司的客户。有一次他们的车发生了高速行驶时不供油的问题,那家跨国公司的服务人员听完客户反映的问题后,认为不是润滑油造成的,便写了一份报告留给客户算作答复。客户无奈之下找到统一咨询,统一马上派出最有经验的专家赶到现场,经过分析的确不是润滑油的问题。技术人员凭借丰富的汽车专业知识,发现是由于托底造成管路变形引起的,正确的诊断使问题解决了。统一的技术人员以专业水准和敬业精神感动了客户,也赢得了信任。后来他们就成了统一的长期客户。

  据了解,统一的客服中心有一支非常专业和敬业的队伍,他们服务的宗旨是快速、到位。这简单的4个字要做到却不容易。快速需要有一个管理严格、运转有效的体系来保障;到位需要有专业技术和认真负责的精神。去年5月,客服中心接到电话,在深圳、东莞,使用统一公司生产的统力牌不冻液的柳州风行面车行驶7000~8000公里后,多台车出现水箱散热器堵塞的故障,这些新车由于没有过保修期,更换堵塞的水箱散热器全部由厂家承担,并且故障还在持续发生,厂家认为是由于不冻液本身质量存在问题造成的,要求统一公司派人解决。客户的需要就是命令,公司马上派人24小时内赶到当地,经过调查、取证,了解到出问题的车辆都不同程度的向水箱中加入了自来水和一种叫水箱宝的产品,生水与不动液混合后产生大量的沉积物质———水垢,水箱宝自身加热到100℃时也有大量沉积物生成,正是当地车主、修理人员给水箱补加的生水和水箱宝在高温下产生大量水垢造成水箱堵塞。事故原因查清后,统一的技术人员迅速赶往柳州风行汽车制造厂质检部门,详细说明了故障原因并提出了整改建议。柳州风行汽车制造厂对统一的售后服务非常满意。

  真正把对客户的服务放在至高无上的位置,你才能做到比客户的期望值更好。有一句话叫念金刚经和印金刚经不一定成佛,只有行金刚经才能成佛。统一润滑油的售后服务就是在行金刚经。

 
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