济南市车饰佳-美车汽车用品有限公司总经理齐峰

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     “车饰佳”——当前济南汽车售后市场范围内最大的汽车用品终端大卖场，服务项目涉及美容养护、装饰改装等几乎所有的售后领域，经营面积数千平米，拥有员工近百人，日均接待顾客近千余次………

     我想对于任何一个关注汽车售后市场的人来说，上述这一系列统计数据都足以唤起他莫大的好奇心：究竟是通过什么途径才可以在竞争日益激烈的汽车后市场当中做到这般的鹤立鸡群？是产品？是经营策略？还是另有其他原因……

    日前，本网编辑带着一系列疑问对济南市车饰佳-美车汽车用品有限公司的总经理齐峰进行了专访。

    “车饰佳”的成长历程


    “我是1998年入的行，最初也是从一个很小的店面开始做起，那时的产品还相当单一，不过所幸的是我们经营得还不错，生意也越做越大，截止到2003年之前我们一共经营过4家店。2003年8月，出于长远发展的考虑我们对现有资源进行了整合，集中力量开了一家在整个山东省来说规模都是最大的一家店，这家店的经营状况一直非常良好。2005年9月为了在现有基础上更进一步，我们又斥巨资在济南开设了第二家店面，经营面积近2000平方，但尽管如此还是不能完全满足日益增长的业务需要，为此2006年4月我们对这家店面进行再次扩建，经营面积增加到3700平方，此外还配备了大量的专业人员和专业设备。可以说到目前为止，我们的这两家店无论是规模、硬件设备还是人员配备都已经达到了一个相当的水平”。

    谈及这两次大手笔的扩张，齐峰告诉笔者最初之所以这样做并不是为了纯粹地追求规模上的扩张，而更多是想在硬件配备、卖场功能、经营行为等方面进行一种尝试，当然这一切都是要以好的产品为基础的。

    结缘“安弗客”

    在齐峰的经营探索道路上，有一个合作伙伴对他日后的思想行为产生了深远的影响，这家公司就是国内第三代车漆护理产品“镀膜”的缔造者——北京安弗客汽车技术服务有限公司。

    回想起与安弗客的合作历程，齐峰如数家珍般地给笔者娓娓道来…….

   “我们的合作始于2005年5月25日，虽然到现在为止才不过短短一年的时间，但成果是非常喜人的（其实早在三年前安弗客刚刚进入中国市场的时候，我就已经开始关注他们了）。当时我们急于想通过一种好的产品来进一步扩大自身的知名度，在对各种各样的镀膜和封釉产品进行严格筛选后我们选择了F&K。一年来客户的高满意度和我们的效益让我们完全认同了这个产品。在日后的合作过程当中，我们还逐步发现安弗客的产品有一个很大的特点——在销售和施工安弗客产品的过程中往往会涉及到很多的细节性服务，而这一点恰恰是与我们长期以来所倡导的“服务至上”观念是不谋而合的。安弗客公司强有力的技术及各种支持，尤其是这个企业言出必行的企业作风让我们意识到这是一次难得的提升我们自身服务水平的机会。于是，后来我们的合作也就自然而然变得更加深广，更加默契有效了”。

    “如今安弗客的产品对于我们来说已经远远超出了单一项目经营的范畴，更多的时候它是一扇可以让我们看到国外先进产品、先进理念和先进经营模式的窗口，一本可以让我们受益匪浅的活教材………，通过安弗客我们建立起了完整的销售流程、建立起了完整的客户服务档案、建立起了完备的质量监督体系，安弗客产品的引进使我领悟到了很多书籍都在讲述然而却总是停留在文字表面的“细节”二字，这些感悟解决了困扰我们多年的种种问题，使得我们的管理和效率发生了质的变化”。

    “灵活多变”是经营管理的第一原则

    “我们所从事的这个行业有一个很大的特点就是综合性非常强，从严格意义上说每卖出一件商品都要涉及到一定的服务。另一方面这个行业又是非常专业的，所有的产品和服务都要围绕着“汽车”及其相关产业来运作。这两点的共同作用就要求我们在管理方面，无论是对外的客户管理还是对内的人员管理都要以“灵活多变”为第一原则。当然这样也不是完全地摒弃制度化，在日常管理的某些方面，比如劳动纪律，用制度对其加以规范会起到立竿见影的效果，但在其它绝大多数的情况下，灵活多变将会使你的企业变得更具竞争力”，——齐峰如是说。

    整个行业的服务水平亟待提高

    有不少人认为汽车售后市场的服务水平上不去是因为商家们的服务意识不够，对此齐峰却不敢苟同。“这种观点放在前些年是无可争议的，但市场发展到今天已经起了明显的变化，绝对不可同日而语。我们的客户80%都是私家车主，我有一个很明显的感觉，这些年他们的消费意识和消费能力都有了长足的进步，这种变化相信所有的业内商家都感同身受，因此服务的重要性不用多说大家都明白。问题是有了这样的意识你能不能拿出足够的人力，财力来做好这样一件事，相信很多商家面对这个问题都会有些心虚。物力的问题还在其次，首当其冲的应该是专业人才的匮乏。这些年我们为了解决这个问题着实下了不少的功夫，再加上安弗客公司的大力支持，成效是非常明显的。但我们也深知根除这一顽疾并非是一朝一夕所能实现的，它需要一个过程，对此我们已经充分做好了下一步的准备”。

    结语

    从2004年下半年到2005年，全国各地出现了很多家大型的汽车用品终端大卖场，他们经营状况的好坏我们暂且不论，但这至少说明了一个问题：已经有越来越多的人开始在为这个行业的规范而努力。齐峰说：“我们目前的计划就是立足本地市场，结合自身特点，通过多做一些像安弗客这样的好产品、通过好产品多结识一些像安弗客这样在产品之外也能给我们很多帮助的企业来不断地完善自己，也许这些对于整个行业的规范来说是杯水车薪，但它至少可以让我们不断进步，为即将到来的行业洗牌做好准备”。