北京驰耐普汽车技术开发有限公司董事长 杨威
驰耐普汽车美容养护国际连锁集团1997年落户中国，驰耐普总部是从事汽车美容、汽车养护、汽车装饰的汽车服务连锁企业，北京驰耐普汽车美容连锁中国公司成立七年的时间，拥有全国上千家加盟连锁店，名车云集的北京没有几个有车族不知道驰耐普的。其代理的产品SNAP系列来自世界500强之一美国最大汽车用品公司——彭泽尔公司，驰耐普全力推行“七分养，三分修”国际爱车新理念在中国的发展。2003年，公司又与世界500强之一的霍尼韦尔公司旗下的豪特公司合作，把做好“中国汽车美容养护第一品牌”写入公司的发展计划之中，计划三年内发展直营店100家、中心店300家、加盟店突破2000家，六年内冲进中国连锁百强行列，实现“有车就有驰耐普”的目标。
近年来，我国汽车工业取得了长足的进步。2003年，全国各类汽车产量历史性突破400万辆，其中轿车突破200万辆，今后几年我国的汽车产销量将以每年100万辆的速度上升，到2010年将突破1000万辆，随着汽车消费的增加国家和汽车保有量的增长，汽车服务的问题日益显现，重视汽车后续服务成为必然的发展趋势，汽车美容养护产业有着巨大的发展空间。
“顾客就是上帝”是驰耐普集团的服务宗旨，这一宗旨绝非将服务员和顾客分等级，而是提倡以最优质的服务赢得更多的顾客。当今商业竞争除了是产品质量、企业经营策略、企业管理体制的竞争，实质也是服务的竞争。
在汽车美容养护连锁经营方面，伴随着这一行业的蓬勃发展，汽车美容养护业的竞争也日益激烈，受产品特点的影响，汽车美容养护业的竞争手段日趋同质化，一方面产品有形部分的差异越来越小，另一方面，顾客对传统的价格、广告促销等手段已经习以为常，难以取得预期效果。这就要求我们必须更加重视汽车美容养护业务的服务内涵，对客户进行广泛的服务营销，及时传播有关商品和服务信息，公正、合理、诚恳处理顾客投诉，不断改进售前售后服务，让顾客满意，通过差异化的服务，“一对一营销”将普通用户变成满意用户，进而变成忠诚用户，从而创造竞争优势。由于服务不同与有形产品，具有无形性、异质性、不可保存性和生产与消费同时进行等特点，因此在营销组合上，驰耐普除了注重传统的产品、价格、分销渠道、促销外，根据需要改进服务者的服务理念、无形服务的有形展示和服务的过程管理。
具体说来驰耐普的加盟连锁店的服务营销特别注意做好以下几方面的工作。
首先，驰耐普在经营管理工作中注意提高员工服务意识。客户的需求是加盟连锁店经营的一切出发点和落脚点。只有提高客户的满意程度，达到甚至超过客户的期望值，连锁店才能发展、壮大。员工直接与客户接触，他们的行为和举止直接关乎连锁店的形象和服务质量的好坏，因此，首先要提高一线人员的服务意识，使员工做到真诚的关心客户，了解他们的实际需求，把亲情融入到服务中去，并不断加以创新，超越客户的期望，使整个服务充满“人情味”，才能提高连锁店的整体服务品质。
其次，驰耐普集团将服务质量与客户满意纳入员工的考核与激励机制，树立服务典型，引导员工进行人性化服务，在制度和企业文化上，对于真诚为客户服务的言行和举止给予及时奖励，而对于忽视客户需求的行为进行适当的批评，树立“顾客导向”的企业文化，改变员工的服务意识，变被动为主动，变消极为积极。结合服务标兵、质量服务先进个人、班组评定等措施，评选各阶段、各级别服务标兵与先进个人，通过物质奖励的方式树立服务典型，使员工增强责任感与荣誉感，形成一个积极向上的氛围，从而带动整体服务水平的提高，逐步实现人性化服务。
除此以外，驰耐普还从细微处入手，不断改进服务项目和流程。服务无小事，与客户接触的每一个环节都会反映连锁店的服务意识和服务水平，连锁店必须注意服务过程的每一个细节，尽可能达到甚至超过客户的服务期望，例如驰耐普公司在接到咨询电话时强调及时接听，耐心解答客户的咨询，对常见客户点一下头，给予一个微笑，雪天及时提醒客户注意等，都能反映出驰耐普连锁店的美誉度。因此，全体员工从细微入手，在服务中融入亲情与友情，养成良好的服务习惯真正做到了“顾客就是上帝”。
企业的生命之源在于使顾客满意。由于科技的进步，经济的发展，市场竞争的加剧，已使今天的顾客不同于以前的顾客，今天的市场也不再是昨天的市场。现在，市场的主导权已由厂商转向了顾客手中。驰耐普国际连锁集团的营销策略归根到底其实只有一点：贴近顾客，拉近顾客与自身的距离，把顾客当上帝。这样做的结果显而易见。
作者简介：
杨威：北京驰耐普汽车技术开发有限公司 董事长/总经理
湖北人，现任北京驰耐普汽车技术开发有限公司董事长、总经理。10余年来一直从事汽车领域的研究。1997年开始在国内创办汽车美容养护连锁，短短7年间，杨威先生将驰耐普打造成为中国汽车美容养护业第一品牌，在全国发展加盟商近千家，建立了庞大的汽车美容养护连锁体系。杨威先生博闻强记，深感知识的重要性，在长期的工作生活中，好学不倦，博览群书，先后在深圳大学学习现代营销管理、北京大学学习MBA课程。1997年成立驰耐普汽车技术开发有限公司时远赴美国，系统学习汽车美容养护及特许连锁理论知识，形成了自己独到的管理与汽车后市营销理念。
